「話しの長いお客様の電話対応で困っていまして…」
私「直販やっているとそういうお客様、いますね」
受講者「お客様が増えてくると、なかに話しが長ぁぁぁ～い人がいるじゃないですか。いつまでも話しが続くお客様…」
私「います！40分とか1時間とか話しが長くて電話が切れないお客様ですよね」
受講者「その対応が辛くなってきて…。何かいい方策はありますか？」
過日26日は洞爺湖町へ。『いぶり6次産業化研修会』にて講演させて頂きました。
こんにちは。季節の変わり目ですねー、自律神経を乱し睡眠障害が悪化。夜は眠れないし寝坊するし日中眠いわでどーしたもんかなー状態のメロンおじさん寺坂祐一です。
■農業とダイレクトマーケティングを組み合わせた農業経営のお話し、1時間40分熱く語らせて頂きました。
んで、質問コーナーで出た冒頭のお話し。
イチゴを育て直販を始めて数年。
お客様が増えてきたのはいいのですが…。
電話対応が大変とのこと。
中には長電話になるお客様も。
その間、農作業が止まちゃいます。
直販農家はメッチャ忙しい。通常の農作業に加えてお客様対応、受注業務、発送業務…、時間はなんぼあっても足りない。
売れ始めると嬉しくておもしろくなるのですが、売れるほど加速度的に忙しくなっていく。
作業が一番のピークとなる収穫発送時に受注業務も比例して増えていきます。収穫期は一度しかない。もう全業務を必死にやりきるしかありません。
そんな時にお客様からの長電話…
大抵は高齢なお客様。
内容は子供や孫のことなどたわいもないことだったりする～
一人ならまだいいのですが、何年もやっているとそんな長電話必至のお客様が数人つくようになってくるので深刻な問題に。
体力的にも精神的にも長電話対応するたびに身が削られていきます…。
■農家直販あるある、だ。
うん、良い質問ですね！
うちも困ることよくありました。
さて、どうやって答えようか…
いい人キャラで答えれば場の雰囲気は壊れないし私のイメージも損なわない。
だが、それでは質問してくれた受講者の為にはならんよな…。しばらく天井を見つめて思惑しちゃいました。で、私はマイクを握りなおし意を決して答えた。
「そのお客様…。いいお客様じゃないんですよ」
場がシーンとなったよ（笑）
いかにも、私はあなたの農園のファンだ！とばかりに電話して注文をくれるんだけど、たわいもない世間話を永遠と話すお客さん。
「業務に支障出てますよね。精神的にも労務的にも負担も大きい。そしてその分、他のお客様の対応に影響がでている」
「だからもう、『そのお客様は良いお客さんじゃない』と、認識することが大事だと思うんです」
講演の中でさんざんお客様を喜ばせるんだ！と言っていたくせに、思いっきり言ってしまった
「そのお客様はヒマなだけです。話し相手としてこちらが使われてしまっています＝こちらのことを尊重していません。その関係性を変えていかないと」
具体的対応は3つ。
①長電話になりそうだったら、その時の対応トークを3つほど作っておく。
→電話対応していって長電話になりそうになったら
「お客様、お時間の方は大丈夫ですか？」と切り出す。「すいません！畑の仕事がありまして…」と正直に言う。「ごめんなさい！今、お客様来てしまって…」やさしい嘘をつく。など…。
対応トークを3つ程用意して実践し、トーク集を磨いていくと将来的に農家の直販が拡大したときに使えるマニュアルになっていきます。
②ブラックリストに入れて、DMやメッセージなどご案内を送らない。
→農家側としても「お客様を選ぶ」というスタンスが必要となってきます。良くないお客様にふりまわされていると、その分良いお客様の対応ができなくなる、おざなりになる。
自然と関係をフェードアウトできるよう施策を打つのも、農園を守るために必要な決断だと思っています。
③思い切って電話対応無し！FAXとメール、ネットでのカート購入のみにする。
→これもアリ！大手ECサイトなど『電話対応無し』は結構あります。電話対応業務・スタッフが必要がない分、経営リソースを他の業務に注ぐことができるので良い仕事ができて、結果としてお客様のためになります。
以上3つ。参考になれば幸いです。
■お客様は神様です。
↑ウソです。真実は『みんな神様』です（笑）その中でも良い関係を気づけるお客様と長くお付き合いし続ける、そんな直販農家にしていきたいですね！
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胆振振興局と農業改良普及センターの皆様、そして40名の参加者の皆様、ありがとうございました！
■帰りには壮瞥町のフジモリ果樹園 藤盛 元 さんのところに立ち寄らせて頂きました。
寺坂農園が秋～春にかけてご案内しているリンゴの頒布会。フジモリ果樹園さんのリンゴをご紹介、全国通販しているのですがおいしくて大人気なんです♪
貯蔵している4月お届けのシナノゴールド！冬眠中の様子を見てきました。3月にお届けするシナノスイートもメッチャおいしいです♪
今日は北海道・胆振管内にて講演してきました！というお話しでした。
では今日も一日、お風呂にゆっくり浸かり自律神経を整えながらも、自分と自分の周囲の人がより一層幸せに豊かになるよう、自分の能力を発揮します！彌榮っ( 
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北海道・富良野からおいしいメロン・野菜を全国にお届けし、お客様に「おいしいっ」と喜んでほしい』を理念と据え、産地直送に取り組む農業を続けています。